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“科技”賦能“智慧”加持 熱力“小暖”悄悄上崗
DATE:2021-07-19 查看次數:325


您好,我是智能助理小暖,請問有什么可以幫您?撥打鄭州熱力客服熱線68890222,聽筒里傳來甜美的聲音,親切的語氣中散發著專業的氣息。

我需要查一下我家的用戶號!”“請問您是想通過地址還是電話號碼查詢?“電話號碼查詢?!本o接著,小暖明確告訴了待查詢的用戶號,而查詢手機也在同一時刻收到了短信,顯示的也是用戶號詳細信息。

這位悄悄上崗的智能助理小暖,又被稱作智能導航機器人,這是鄭州熱力集團智慧客服項目建設的一項重要內容。

今年,為了解決發展中遇到的難題,鄭州熱力集團結合黨史學習教育,成立了習近平新時代中國特色社會主義思想學習課題組,而智慧客服項目就是其中的一個課題。作為智慧客服項目的一項重要內容,智能導航機器人小暖624日上線,工作時間為每天上午9點至下午4點,目前還處在調試期。

有了小暖,諸如戶號查詢、交費方式、發票獲取方式、過戶方式、漏水、測溫、開閥、查暖氣費金額等問題,可以隨時解決。對于解決不了的問題,小暖會轉接人工服務。小暖和用戶的互動內容,會自動轉譯為文本記錄,工作人員可以隨時監測、跟進“小暖”服務情況。

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除了撥打電話時上崗互動的小暖,用戶通過“鄭州熱力”微信公眾號反映問題,也有在線機器人與用戶互動,還可以通過微信機器人轉接到人工坐席,用戶體驗感將大為改善。微信機器人正在開發中,預計今年9月初上線。

此外,智慧客服項目還包含智能外呼功能、智能輔助功能、智能摘要功能、智能質檢功能以及可視化大屏。

智能外呼功能,可實現機器人對用戶滿意度的回訪和對遺失電話的回撥;智能輔助功能則面向客服人員,針對用戶反饋的問題,客服中心專門設置規范的話術和辦理流程,提高工作質量和業務辦理水平;智能摘要功能”,則是將“小暖和用戶的溝通內容形成文本,且對重要內容加以提煉。智能質檢功能,側重對客服人員的考核和監督,通過設置一些考核參數,對客服人員的標準話術、針對常見流程的回復、熱線員和客戶聊天的情緒等多個方面進行量化考核;可視化大屏則是公共信息的共享平臺。將一些關鍵數據,如24小時的來電數據、來電問題分類占比、接線時長、繳費情況、人工坐席服務情況、智能客服服務情況等內容通過大屏展現在每位客服人員的屏幕上,供客服人員及時掌握。

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鄭州熱力集團客服中心有21個坐席,所屬各供熱分公司還有24個坐席。在非供暖期,日接電量幾十個,到了供暖期尤其是供暖初期日最高接電量則有8000個。智慧客服項目組9名成員中有6名是共產黨員,自今年3月中旬項目組成立后,項目組成員天天泡在項目里,其工作重點就是推出小暖,而為了小暖能夠和用戶更好的互動,他們需要構建基礎知識庫,一遍遍梳理常見的問題和答案……力爭九月初正式上線。

智慧客服作為“熱力大腦”的重要組成部分,除了熱線難打的現象將會得到有效改觀,也將助力熱力客服工作從傳統時代過渡到智能時代。

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